как сделать всё правильно и остаться в дураках

тысяча колонок

Нам нужно было поставить крупной компании тысячу новогодних наборов для партнёров и клиентов. Мы делали весь проект от начала и до конца — от разработки идеи до финальной поставки полностью готовой партии. Срок сдачи — 13 декабря, за каждый день просрочки штраф. Общий бюджет проекта составлял несколько миллионов рублей.

Главным подарком в наборе должны были стать настольные блютуз-колонки. Нам важно было соблюсти общую стилистику подарка, поэтому мы очень тщательно выбирали и согласовывали с заказчиком конкретную модель. Внешний вид и дизайн были не менее важны, чем качество звука.

Мы понимали, что тысячи одинаковых колонок в одном месте может не быть. И были готовы искать их у разных поставщиков, в разных магазинах. Но сначала обратились напрямую к производителю JZ Electronics — именно их колонки согласовал клиент для подарка.

Наш запрос принял и вёл в дальнейшем лично руководитель компании. Он подтвердил, что у компании есть вся тысяча колонок. На складе в наличии почти половина от нужного количества, можно прямо сейчас отправить первой партией, чтобы не терять время. А остальные колонки JZ Electronics намеревались гарантированно выкупить у сетевых продавцов и отправить следом. Полностью собрать вторую партию производитель обещал через две недели. Даже с учётом доставки на машине этот срок нас устраивал.

обман

Мы подписали договор и стали ждать первую партию. Она пришла быстро, колонки были в полном порядке. Так у нас выработался определённый кредит доверия, поэтому вторая часть поставки не вызывала никаких сомнений. Мы переживали из-за коробок, из-за календаря, из-за шильдиков, — из-за всего. Не переживали только из-за колонок. Ведь JZ Electronics — солидная компания-производитель: никаких арбитражных дел или исков (мы проверили), никаких проблем с налогами, продукция продаётся по всей стране, в том числе в крупных сетевых магазинах — таких, как «Связной», «Мегафон», «Билайн».

Через две недели, как и было условлено, компания написала: вторая партия готова, отправляйте деньги. И мы оплатили второй счёт.

Почему мы отправили деньги? Продюсер проекта был уверен, что у менеджера, который координировал работу поставщиков, есть подтверждающий документ — копия транспортной накладной, в которой указаны детали отправления.

На самом деле руководитель JZ Electronics только на словах сообщил нашему менеджеру, что груз отправили — и что накладную пришлют чуть позже. Когда на следующий день наш менеджер напомнила, что мы ждём копию накладной и номер отправления, ей отвечали: «Да-да, сейчас доеду до офиса и пришлю». Потом стали говорить «перезвоним через час» — и конечно, не только не перезванивали, но и не отвечали на звонки. А потом стали запугивать и угрожать судом, если мы немедленно не перечислим нужную сумму.

Можно было указать на условие в договоре, потребовать предоставить накладную в официальном обращении. У нас были все законные основания настаивать на своём. Но у менеджера не было достаточного опыта, чтобы понимать это. А продюсер проекта о ситуации не знал. Поэтому оплатила счёт в полмиллиона рублей.

Поскольку накладную не присылали подозрительно долго, наш менеджер решила напрямую связаться с транспортной компанией. А там ответили, что такого груза у них нет и не было. Задав вопрос JZ Electronics, она получила в ответ очередное письмо с объяснениями настолько пространными, что не оставалось ничего, кроме как признать: пора решать вопрос на уровне руководства студии.

К вопросу подключились руководители студии. Они активизировали все доступные каналы связи, поставив руководителя JZ Electronics перед фактом: либо он отвечает на поставленные вопросы, либо придётся встретиться лично. И расстояние между Москвой и Томском не станет помехой.

Ещё сутки руководитель продолжал обещать, что сейчас обзвонит магазины, поедет лично, соберёт оставшееся. Когда мы пытались выяснить детали у подчинённых, они всеми силами уходили от разговора. И только когда человек осознал, что отвечать всё же придётся, он подключил своего инвестора, который признал: вторую партию нам не поставят, из 442 колонок у них есть только 63. Деньги нам вернуть не смогут, денег у компании просто нет.

всеобщая мобилизация

И вот ситуация: три дня до сдачи проекта. Из тысячи колонок — только 529, чуть больше половины. Штрафные санкции исчисляются миллионами. Страшно подвести клиента, с которым у нас уже сложились очень доверительные отношения.

Когда схлынул шок, мы принялись оперативно искать замену. За несколько часов поисков нашли подходящую модель, нашли поставщика. Чтобы решить вопрос оперативно, попросили сразу соединить с директором, но тот был в отъезде. Тогда наш стратег отыскал прямой номер руководителя этой компании и написал ему в WhatsApp: хотим срочно купить у вас примерно 500 колонок, вопрос жизни и смерти, выручайте. Нам быстро подтвердили готовность организовать поставку в нужные сроки и на выгодных для нас условиях.

решение

Изначально, с первого до последнего дня, ведущий продюсер действовал на проекте абсолютно прозрачно: рассказывал клиенту обо всём, что делает команда, отчитывался о каждом шаге, стремился быть предсказуемыми и понятными. И важно, что со стороны клиента проект вёл настоящий профессионал с таким же подходом, прекрасный менеджер и управленец. Справиться с этой ситуацией получилось в том числе благодаря его ответственному и рациональному подходу, нацеленности на общий результат.

Но, конечно, нельзя было просто сообщить клиенту о проблеме. Нужно было сразу прийти с готовым решением. С пониманием, что у нас есть собственные средства на покупку недостающих колонок, выбрана альтернативная модель — и мы готовы прямо сейчас оплачивать счёт и ждать поставки самолётом.

Мы прислали фотографии, пояснили, что новый вариант подходит к нашей концепции, к дизайну, показали визуализации. Клиент изучил предложение и уже через полчаса одобрил: да, давайте делать.

успехи и убытки

Мы сдали проект ровно в тот день, в который должны были — 13 декабря клиент получил полную партию подарков. С точки зрения соблюдения условий договора сработали безупречно.

Мы могли сорвать сроки, но не сорвали, потому что команда сделала всё, чтобы не подвести клиента, даже ценой дополнительных расходов, которые взяли на себя руководители студии.

Формально мы всё сделали правильно. Никого не подвели, соблюдали закон. Но несмотря на вовремя закрытый проект, мы всё равно остались в дураках. Даже выиграв суд, мы не вернули потерянные полмиллиона — JZ Electronics объявили себя финансово несостоятельными и планируют банкротство, а это значит, что к нашим убыткам добавились ещё около ста тысяч судебных расходов.

Столкнувшись с такой ситуацией — впервые за десять лет работы — мы решили проблему за свой счёт и своими силами. Не стали просить перенести сроки или расширить бюджет. Сделали всё возможное, чтобы не подвести заказчика. Сдали проект на ура. Но всё равно потеряли: время, нервы, значительную сумму денег. Мы молодцы. Но всё равно остались в убытке, моральном и финансовом, несмотря на выигранный суд — наше государство и существующие законы, к сожалению, не могут защитить в подобных ситуациях.

как быть

Для таких случаев давно существует решение — рисковый менеджмент. Проблема в том, что он не всегда работает. Мудрые люди не зря говорили: «Кабы знал, где упадешь, соломки подстелил бы». Не всегда получается заранее предугадать проблемы — особенно на проектах, где многое для тебя впервые.

Поэтому мы решили рассказать свою историю — чтобы другие могли чему-то научиться на нашем опыте.

Иногда обстоятельства складываются так, что спотыкаешься на ровном месте. Большой объём поставки, сжатые сроки и серьёзные финансовые риски стали теми тисками, в которых мы не всегда могли мыслить достаточно трезво и хладнокровно.

Отвечая на вопрос «как быть», мы не скажем ничего нового. Делать выводы из собственных кейсов, изучать чужой опыт, прислушиваться к советами, чтобы сохранять «насмотренность» не только по части дизайна и красоты, психологии, маркетинга, брендинга, бизнеса — но и такого жизненного опыта.

И всегда стоит исходить из того, что обмануть может кто угодно (даже человек в твоей команде). Поэтому:

1. Перед тем, как оплачивать счёт, перечитай договор. Удостоверься, что для оплаты счёта выполнены все условия. А если не выполнены, не оплачивай.
2. Когда едешь встречать груз в аэропорт, на вокзал, в транспортную компанию — даже если едешь в тысячный раз, — бери с собой стандартную форму коммерческого акта несоответствия. Зачем — об этом расскажем в следующей статье из этой серии.

Спокойно анализируй собственный опыт, спокойно наблюдай за чужим, делай выводы — чтобы стать швейцарским ножом, в котором на каждый случай жизни есть свой инструмент. Жаль только, что моделью Swiss Champ XAVT невозможно стать сразу после первой осечки.