блог | формальный подход в отношениях с клиентом

формальный подход в отношениях с клиентом

Алёна Фоминых

генеральный директор, продюсер

Любой сервис, будь то заказная разработка или кофе-точка на вокзале, всегда предполагает взаимодействие одних людей с другими. Отношение клиента — и к результату работы, и к самому сервису — неизбежно влияет на успех бренда. Если компания заботится о своей репутации, она будет постоянно работать не только над своим продуктом, но и над тем, чтобы найти правильный подход к каждому клиенту.

Вопрос, что считать правильным подходом — одновременно простой и сложный.

Простой — потому что базовые вещи стары как мир: вовремя, качественно, прозрачно, вежливо, грамотно, просто, понятно, от всей души, больше, чем обещали. Это всем нравится, этого ждут все.

Сложный — потому что дьявол в деталях. Есть очаровашки, а есть невероятно талантливые люди, которых лучше держать подальше от клиентов, чтобы никого не спугнуть. Есть серые мышки, которым достаточно заговорить, чтобы влюбить в себя всех вокруг, а есть милахи, чья стеснительность и зажатость не позволяет раскрыться. Есть очень терпеливые люди, которых не вывести буквально ничем, а есть такие, которые, кажется, родились с подожженным фитилем. И когда одни пересекаются с другими, это тоже становится частью общего впечатления от работы команды. Часто все эти нюансы либо вообще не зависят от руководителя, либо редактируются, но очень сложно. Так или иначе, со всеми этими особенностями нужно управляться, собирая по крупицам классный клиентский сервис.

Однако в разговоре про правильное взаимодействие с клиентом не обойти стороной вопрос формального подхода.

Формальный подход со знаком «минус»

Чаще всего «формальный подход» приравнивается к плохому сервису. Это значит, что клиента обслужили как на конвейере, по шаблону, совершенно не вникая в его задачу или боль, равнодушно, без учёта индивидуальных особенностей и предпочтений.

Пример: захожу недавно на сайт дорогого обжарщика спешелти-кофе, оставляю через форму своё имя, сотовый и электронный адрес. Мне падает системное сообщение о том, что прайс улетел в почту. Так и есть, прайс в почте я нашла, но больше никто не позвонил, не уточнил мою задачу — люди просто остались ждать, когда я сама выберу то, что мне нужно, и скину заказ на электронку, а деньги на расчётный счет. Очевидно, клиентов типа меня у компании миллион? Ощущение возникает именно такое. Но я — на секундочку — запросила оптовый прайс, то есть потенциально настроена на длительное сотрудничество с объёмами не ниже определённой планки.

Одно дело, когда речь идет про небольшой заказ на пару тысяч рублей. Другое — если бюджеты измеряются десятками и сотнями тысяч или даже миллионами рублей. Чем выше стоимость продукта или услуги, тем больше ожиданий в части отношения к клиенту, и тем острее претензии в случае сбоя. Это очевидно. Но дело не только в цене. Автоматизация части процессов не помешает никому — даже дорогому бутику, где всё предельно эксклюзивно и индивидуально. И всё-таки никто из нас в позиции клиента не готов к формальному подходу, чего бы это нам ни стоило.

Формальный подход со знаком «плюс»

Но формальный подход — это еще и противоположность излишней эмоциональности, фамильярности и стёртым границам. Это умение сохранять здоровую субординацию, которая крайне важна для продуктивной работы и классного результата.

С некоторыми клиентами возникает реальная «любовь с первого взгляда»: работа так хорошо складывается, что с определенного момента вы перестаете быть просто заказчиком и исполнителем, а превращаетесь в друзей, переходите на «ты», забиваете на права и обязанности, забываете про формальности и прочие рамки приличия. И нет ничего плохого в таких дружеских отношениях, они здорово упрощают многие процессы. Но — только если никто не начинает путать реальность с иллюзией. Потому что иначе может случиться так, что в определенный момент вы будете ждать конструктивную обратную связь, а получите выяснение отношений. Или будете рассчитывать на то, что ваши пожелания просто возьмут в работу — а вас станут убеждать в том, что вы ничего не понимаете, или начнут навязывать то, что вам не нужно.

Однажды с нами начала сотрудничать большая ресторанная группа. В течение года мы делали для них один проект за другим. Все работы со стороны клиента координировал молодой человек Евгений. Работалось настолько легко, что скоро Евгений был для нас уже просто Женей, а мы для него — Танюшей, Алёночкой, Пашкой и Саней. Документы согласовывали в момент. Если возникал вопрос, звонили напрямую и быстро находили ответ. Что-то не успевали — запросто переносили сроки без последствий. Можно было спорить, экспериментировать, обсуждать и даже смело настаивать на каких-то решениях.

И вот наш ведущий дизайнер показывает клиенту очередной дизайн-макет. Он не просто доволен собственным решением — он в нём не сомневается и уверен, что всё утвердят без единой правки прямо на месте. А клиент говорит: «Это не подходит, потому что...» — и очень конструктивно аргументирует отказ. Но наш боец его не слышит — он надувает губки, скрещивает ручки на груди и не скрывает явного разочарования.

Абсурдная ситуация длилась недолго. Клиент быстро, не стесняясь в выражениях, поставил участников разговора на место. Мы продолжили работать, но отношения сильно изменились и проектов со стороны этой команды стало заметно меньше.

Формальный подход — это не проблема. Важно лишь хорошо понимать, где нужно оставаться с клиентом или партнёром на расстоянии вытянутой руки, а где — идти ему навстречу. Однако важно помнить: реабилитироваться, если где-то включилось «конвейерное отношение», несложно. Достаточно вовремя засечь проблему. А вот восстановить конструктивный диалог и рабочее настроение в ситуации, когда стёрлись границы и неформальный подход превратился в панибратский — почти нереально.

Изображение: «Парижский мирный договор» Луи-Эдуард Дюбюф, 1956 год